Sistemes CRM

FUNCIONAMENT DE L'ECONOMIA

*

Nosaltres com a treballadors, treballem per obtenir a canvi una nòmina, és a dir, aconseguim diners a partir d'un flux de treball que obté l'empresa. L'empresa, depenent de les seves necessitats, pot obtenir un crèdit del mercat financer, igual que els treballadors/consumidors; d'aquesta manera hi ha un flux de diners en forma de crèdit entre el mercat i les empreses o treballadors/consumidors. Per últim, tenim el mercat de béns i serveis, aquest rep productes de les empreses, alhora que paga a l'empresa per aquests productes, i al mercat de béns i serveis s'encarreguen de vendre'ls als consumidors a canvi de diners.

ORGANIGRAMA D'UNA EMPRESA

En una empresa, està clar que hi ha un director general, i per sota d'aquest trobem la plantilla (el staff) on podem trobar:

• Director Tècnic o de producció, encarregat d'estudis, projectes i fabricació.

• Director Financer, encarregat de tresoreria i pressupostació.

• Director d'Administració, encarregat de comptabilitat, arxiu i correspondència.

• Director comercial i de Marketing, encarregat de compres, vendes, magatzem, publicitat i RR.PP. (Relacions públiques).

• Director de personal o RR.HH. (Recursos Humans), encarregat de la selecció de personal, formació i nòmines.

Mòduls CRM

• Botiga virtual.

• Navegació.

• Cistella de la compra.

• Serveis associats a la compra:

• Registre.

• Personalització.

• Comunitat.

• Altres.

Pagament. Seguretat.

Gestió de catàleg.

• Processament massiu de dades.

• Processat selectiu de dades.

• Verificació del producte.

• Eines de catàleg.

Publicació de continguts.

• Edició de contingut.

• Publicació de continguts.

• Gestió de continguts.

Atenció al client.

• C.R.M.

• Call center: On i Off-line.

• Marketing invers.

• Servei postvenda.

Logística d'enviament.

• Comprovació de stock.

• Facturació.

• Picking.

• Handling.

• Packing.

• Shipping.

Logística inversa.

• Devolucions

• Recollida i substitució.

• Verificació de comandes a client.

• Verificació de comandes lliurades.

• Relació amb transport.

• Relació amb departament de compres.

• Relació amb C.R.M.

Emmagatzematge.

• Recepció de mercaderies.

• Verificació comanda.

• Verificació producte.

• Ubicació.

• Control de Stock.

• Inventari.

Aprovisionament.

• Estratègia de producte.

• Gestió de proveïdors.

• Servei de novetats.

• Gestió de comandes.

• Gestió de devolucions.

• Codificació de productes.

• Política de preus.

Marketing.

• Promoció.

• Autopromoció.

• Fidelització.

• Revenue Sharing.

Negoci.

• Estratègia.

• Business intelligence.

• Posicionament.

Comptabilitat.

• Facturació.

• Balanç.

• Tancament...

Assessoria legal.

• LOPD) (Llei Orgànica de Protecció de Dades de Caràcter Personal).

• APD (Agència de Protecció de Dades).

El CRM és un conjunt d'aplicacions que us permetrà gestionar de forma centralitzada tant la informació dels seus clients com les interaccions empresa-client.

El model CRM permet de forma centralitzada una visió completa i detallada del client, la qual cosa garanteix una òptima presa de decisions empresarials.

El CRM integra les últimes tecnologies proporcionant a l'empresa mitjans per evolucionar des dels models tradicionals de servei, marketing i vendes, fins als models basats en Internet i els dispositius mòbils, ampliant l'abast del mercat gràcies a la possibilitat d'accés en tot moment i lloc.

Mòduls de gestió:

Què és un CRM?

El CRM (Customer Relationship Management) és un d'aquests termes dins de l'anomenada "nova economia".

Els mètodes tradicionals per aconseguir la lleialtat del client es basen en temes com punts, els descomptes acumulatius, les targetes de fidelització, etc. Tanmateix, el problema d'aquest tipus de mètodes és la saturació, tant del mercat com del mateix consumidor, que té la sensació d'una relació purament mercantilista.

Per això, el que realment fidelitza el client és percebre un valor especial en la companyia.

El client ja no aspira a ser tractat amb igualtat, sinó amb individualitat.

Gràcies als avenços tecnològics, el CRM té la tecnologia necessària per a la gestió massiva de dades, o data mining, i del fenomen del comerç electrònic.

Una definició completa de CRM seria alguna cosa com "una estratègia de marketing destinada a construir proactivament un biaix o preferència en els consumidors per una determinada organització, la qual cosa sol resultar en uns majors índexs de retenció d'aquests consumidors i en un rendiment econòmic més gran".

El CRM es basa en un canvi radical de l'orientació estratègica de la companyia, ha d'implicar tots els treballadors de la companyia, des de telefonistes fins a encarregats de servei tècnic. Tot el personal de la companyia ha de ser una font potencial d'entrada d'informació procedent del client.

Metodologia:

1. Identificar els clients. S'ha de poder saber sempre qui són, entrin a través del canal que entrin, perquè siguin sempre vistos com el mateix client al llarg de totes les transaccions i interaccions que realitzin al llarg del temps. Hem de ser capaços d'emmagatzemar tota la informació d'un client sense que es perdi res si volem fer possible el que ve després.

1. Diferenciar-los. Ser capaç d'adscriure aquests consumidors que tenim prèviament identificats a grups definits i caracteritzats per pautes comunes, pel tipus de necessitats que plantegen a la companyia, pel valor que tenen per a nosaltres. Tant si m'apropo a la companyia a través de la seva pàgina web com si ve a casa meva un operari de servei tècnic, encara que sigui d'una empresa subcontractada, jo, com a client, he de veure que se'm coneix, i si sóc o em considero un client molt bo, que es sàpiga i que se'm tracti com a tal.

1. Interactuar amb ells. Implica mantenir contactes amb aquests consumidors basats en la informació que tenim d'ells i de les seves necessitats, registrar aquests contactes com a fonts addicionals d'informació. Aquests contactes es faran depenent del benefici que aportin a l'empresa. Per la qual cosa s'acabaran els enviaments massius amb la mateixa oferta, aquesta serà adaptada al client.

1. Adaptar el nostre producte o servei a aquests clients. Per cobrir les seves necessitats de manera més eficient, l'adaptació o customització és el pas més difícil en tota estratègia CRM, i requereix una gran integració i bon funcionament de les tres etapes anteriors. Es tracta de fer que efectivament el nostre producte o servei s'ajusti al que aquest client ens estava demanant, dins dels límits raonables.

Es comença per visualitzar el tema d'una manera àmplia, amb totes les seves implicacions. Pensar en el punt de partida (no és el mateix començar de zero en una empresa que tradicionalment ha tractat els seus clients a patades, enfront de partir d'un negoci en què sempre es va pensar que el client era el rei) i en les possibilitats d'adaptació del nostre personal a aquesta filosofia. Després hem d'aconseguir les eines adequades per gestionar aquesta informació massiva que generarem, i assegurar-nos que la seva implantació no sigui traumàtica, ja que de res serveix un sistema perfecte que permet al venedor tenir en pantalla dades del client quan parla amb ell per telèfon si després aquest venedor no es pren el treball de documentar en el sistema aquest nou contacte que acaba de tenir.

El 20% dels clients ens generarà el 80% dels ingressos, per la qual cosa per començar és interessant fidelitzar aquests clients.

Per tant, el CRM tal com es defineix consisteix en 10 components:

• Funcionalitat de les vendes i la seva administració.

• El telemàrqueting.

• La gestió del temps.

• El servei i suport al client.

• La mercadotècnia.

• La gestió de la informació per a executius.

• La integració de l'ERP (Enterprise Resource Planning).

• L'excel·lent sincronització de les dades.

• L'e-commerce.

• El servei en el camp de vendes.

No és res de nou, però s'ha incorporat a les noves tecnologies i aquestes han permès la seva potenciació.

La competència no permet que es descuidi el protagonista, el client.

Però els beneficis del CRM no només es concentren en la retenció i la lleialtat dels clients, sinó també a tenir un marketing més efectiu, crear intel·ligents oportunitats de cross-selling i obrir la possibilitat a una ràpida introducció de nous productes o marques.

En definitiva, el que desitgen les empreses és reduir el cost d'obtenir nous clients i incrementar la lleialtat dels que ja s'hi van apropar. Aquests últims passen a conformar un dels actius més valuosos de l'empresa.

Factors d'èxit d'un CRM:

• Determinar les funcions que es desitgen automatitzar.

• Automatitzar només el que necessita ser automatitzat.

• Obtenir el suport i compromís dels nivells alts de la companyia.

• Emprar intel·ligentment la tecnologia.

• Involucrar els usuaris en la construcció del sistema.

• Realitzar un prototip del sistema.

• Formar els usuaris.

• Motivar el personal que l'utilitzarà.

• Administrar el sistema des de dins.

• Mantenir un comitè administratiu del sistema per a dubtes o suggeriments.

Gràcies al CRM la companyia haurà de ser capaç d'anticipar-se als desitjos del client. El veritable significat de CRM per a una empresa és: incrementar vendes, incrementar guanys, incrementar marges, incrementar la satisfacció del client i reduir els costos de vendes i de mercadotècnia.

Motius pels quals el CRM pot fallar:

• Pensar que la tecnologia és la solució.

• Falta de suport per part de la direcció a causa de la falta de coneixement de les oportunitats que el CRM ofereix.

• No existeix "passió pel client" en la cultura de l'organització.

• Retorn de la inversió poc clar a causa que no és un sector madur i existeix un desconeixement generalitzat sobre el seu rol.

• Falta de visió i estratègia.

• No redefinir els processos.

• Mala qualitat de les dades i informació.

• Problemes amb la integració.

• No gestionar correctament el canvi.

• Poca implantació de CRM analític.

També poden ser causes degudes a la "immaduresa" del mercat, com ara solucions poc evolucionades i vàlides, falta de solucions, falta de consultors especialitzats...

Es poden consultar exemples aquí.